Качественная поддержка клиентов - это не только квалифицированные операторы, но и правильное программное обеспечение для исходящего телемаркетинга. Современные технологии и решения помогают автоматизировать операционные и бизнес-процессы в этой области, а также повысить производительность труда сотрудников.
Чтобы начать выбирать лучший сервис автообзвона клиента, нужно определить необходимые функции с учетом вашей бизнес-модели. А также продумать, как вы будете внедрять и использовать программное обеспечение дозвона для исходящего колл-центра, чтобы оно образовывало единое технологическое пространство, удобное для оператора.
Исходящий колл-центр
Это тип колл-центра для совершения холодных звонков потенциальным клиентам, которые еще не знают о вашей компании и продукции. Цель таких звонков - собрать информацию о потенциальных клиентах и предоставить им информацию о преимуществах приобретения вашего продукта или услуги, а также, во многих случаях, назначить встречу. В связи с этим существует несколько целей холодных звонков: найти нужный контакт (его номер телефона), пробиться через помощников, секретарей, чтобы установить контакт, чтобы начался процесс продаж.
Также, с помощью специального программного обеспечения и режима набора номера для холодных звонков, колл-центр может автоматизировать звонки потенциальным клиентам (если у вас большая база контактов и несколько операторов). Они автоматически набирают номер, проигрывают записанное приветствие, соединяют со свободным оператором, если есть ответ, записывают разговор и позволяют зарегистрировать результаты в карточке клиента.
Основные задачи колл-центра для исходящих звонков следующие:
Подтверждение оформленного заказа. После того как клиент отправляет заявку в компанию, менеджер должен несколько раз связаться с ним по различным каналам связи, чтобы подтвердить факт покупки, сообщить о сроках доставки и алгоритме сотрудничества. Также оператор обязан отвечать на входящие звонки от клиента. При этом вы можете контролировать весь функционал, делегированный контакт-центру.
Анкеты и опросы. Сбор обратной связи позволяет оценить качество услуг и продуктов для повышения уровня поддержки клиентов в ближайшем будущем.
Доставка информации. Часто исходящие звонки из контакт-центра используются для оперативного информирования клиентов о предстоящих мероприятиях: конференциях, семинарах, ярмарках вакансий и многом другом. Также такой звонок позволит в короткие сроки проинформировать большую аудиторию о действующих скидках и акциях.
Обновление клиентской базы. Частные клиенты и компании часто меняют операторов связи, а вместе с ними и свои телефонные номера. Поэтому информацию о контактах необходимо регулярно обновлять. Для проверки базы данных удобно использовать исходящие звонки операторов контакт-центра.
Телемаркетинг. Для изучения потребностей вашей аудитории в новых продуктах и услугах рационально проводить маркетинговые исследования. С нашим программным обеспечением для контакт-центра вы будете готовы вывести на рынок свой новый продукт и посмотреть, как он будет воспринят.
Что отслеживает программное обеспечение для исходящего телемаркетинга?
Показатели эффективности колл-центра - это факторы, влияющие на восприятие качества услуг или продукции компании потребителями и потенциальными клиентами. Многие вопросы решаются с помощью колл-центров. Чем выше эффективность общения операторов с клиентами, тем успешнее осуществляются продажи.
Основные метрики колл-центра, определяющие эффективность его работы
Количество потерянных звонков
Иногда клиенты прерывают звонок, не получив ответа.
Процент перенаправленных звонков
Когда маршрутизация настроена правильно, стратегия обработки входящих звонков работает эффективно, а клиенты активно используют IVR - голосовой автоответчик. Анализ этих данных позволяет определить не только качество обслуживания, эффективность обработки вызовов, но и количество успешно завершенных переговоров. Эти параметры активно влияют на эффективность работы колл-центра.
Компетентность сотрудников
Операторы должны уметь решать не менее 80% проблем клиентов. Доход компании увеличивается пропорционально количеству успешно решенных вопросов.
Затраты на один звонок
Важный аспект, учитывая популяризацию IP-телефонии.
Телефонная линия недоступна?
Когда максимальное количество операторов занято и звонит другой клиент, линия блокируется. В результате клиент не получает ответа на свой вопрос.
Преимущества использования программного обеспечения для центра исходящих вызовов
Если эффективность работы центра обработки вызовов не соответствует вашим ожиданиям, подумайте об использовании новейших технологий центра обработки вызовов и поставщиков программного обеспечения, которым вы можете доверять.
Что делает передовое программное обеспечение центра исходящих вызовов для контроля эффективности работы центра вызовов?
Процесс исходящего обзвона позволяет собрать всю информацию о вашей компании, запрашиваемую различными клиентами. Программное обеспечение помогает оператору быстро найти информацию о состоянии заказа и информацию о карточке клиента. Сотрудники смогут редактировать некоторые из этих данных по просьбе менеджера.
Позволяет настроить маршрутизацию звонков, максимально быстро решая проблемы клиентов. Программа определяет, откуда поступил звонок, что необходимо для формирования базового представления об интересах клиента.
Управление исходящими вызовами позволяет выполнять индивидуальные настройки. Все известные телефоны клиентов могут быть набраны последовательно, и соединение происходит при первом отвеченном звонке. Время следующей попытки для неотвеченных звонков определяется индивидуально. Сотрудники работают только с отвеченными звонками, затрачивая минимум усилий и получая максимум пользы, что положительно сказывается на производительности центра исходящих вызовов.
Интеграционные решения с веб-сервисами предназначены для информирования агентов, снижения стоимости каждого звонка и повышения эффективности решения вопросов. Предусмотрены технологические опции для повышения качества обслуживания. Поддерживается несколько методов распределения вызовов: на основе квалификации оператора, истории предыдущих вызовов или информации, полученной из внешних систем.
Компетентность операторов, использование программного обеспечения VoIPTime Contact Center, оптимизация взаимодействия с клиентами - факторы, позволяющие повысить эффективность работы контакт-центра, что положительно сказывается на прибыли вашей компании.